“師傅你好，我家大屋有電小屋沒有電呢，怎么辦呀？”“你好！大爺，您第一個問到我，我就負責幫您協(xié)調(diào)解決，您家可能是內(nèi)部線路問題，放心吧!”12月1日，在灌西供電所外線班組，副組長陳青向前來咨詢用電事宜的王大爺答復(fù)道。作為客戶的首問責任人，陳青在了解完基本情況后，立即出發(fā)處理。

灌西供電所為提高全所人員的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，切實履行好“電小二”的服務(wù)宗旨，使用戶用上滿意電，放心電，該所在各班組、營業(yè)廳等全面落實了“首問責任制”。“首問責任制”要求被客戶首先訪問的工作人員，無論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否屬于接待人的職責范圍，接待人都有責任引導客戶辦好各種手續(xù)；如果客戶要求辦理的業(yè)務(wù)不屬于本職范圍時，也應(yīng)認真傾聽，熱心引導，詳細記錄該用戶的姓名、住址、聯(lián)系電話和需要解決的問題，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人員并督促落實情況，向用戶告知處理結(jié)果，切實做到事事有回音。首問負責人必須從接待到服務(wù)后的回訪，對客戶進行全過程服務(wù)。杜絕使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕。

通過強化“首問責任制”，灌西供電所進一步提升了員工的服務(wù)意識，以更高質(zhì)量、更高效的服務(wù)，加快故障搶修處理和降低投訴率，提高用戶滿意度。(武文)